A instituição traz recomendações para que fornecedores e consumidores cheguem a um acordo sobre pacotes turísticos, por exemplo
O Procon/SE segue recebendo pedidos de esclarecimentos sobre pacotes turísticos, englobando tanto as passagens, quanto a hospedagem. Com isso, diante da necessidade de alterar as viagens, em decorrência da pandemia de Coronavírus, no Brasil e no mundo, a instituição traz orientações e recomendações para os fornecedores e clientes de serviços de viagens, diante desse momento complexo de enfrentamento ao Covid-19.
A diretora do Procon/SE, Tereza Raquel Martins, explicou que as dúvidas começaram a surgir ainda em fevereiro, momento em que ainda não havia sido decretada a pandemia, e que as orientações seguem inalteradas. “A recomendação permanece: o consumidor tem direito de remarcar a passagem ou pedir o cancelamento, que vai gerar o reembolso”, citou.
Ela destacou que, no tocante às passagens áereas, há uma medida provisória que regulamenta os procedimentos de remarcação e cancelamento. “Há direito de remarcar ou pedir ou reembolso. A medida provisória estabelece que o consumidor tem o prazo de 12 meses para remarcar e de 12 meses para ser restituído”, mencionou.
Primeiro, o consumidor deve entrar em contato com a empresa que forneceu o pacote ou com a companhia aérea. “Caso haja negativa da empresa, não conseguiu atendimento, demora em falar com a empresa, orientamos que guarde qualquer documentação de tentativa de entrar em contato com a empresa e nos procure. No Procon, nós vamos notificar a companhia aérea e a empresa que vendeu o pacote turístico”, frisou.
“O fornecedor é responsável, nós vamos notificá- lo e faremos o pedido formal pelo órgão de defesa do consumidor. Esse pedido juntamos com toda documentação do consumidor e, caso necessário, se não conseguir o atendimento desse pedido, de forma preliminar, nós vamos marcar uma audiência de conciliação”, complementou Tereza Raquel Martins.
Solução
A diretora do Procon/SE destacou que a maioria dos contatos com a instituição é para pedidos de esclarecimentos. “Muitos consumidores não conseguem entrar em contato pelos canais de atendimento das empresas e nos procuram para esclarecimento de dúvidas. Quando abrimos a reclamação no Procon, que a empresa é notificada, a maioria delas tem entrado em contato direto com o consumidor e resolvendo direto com ele”, detalhou.
Segundo ela, a maioria das reclamações está sendo arquivada. “Não está sendo necessário audiência de conciliação. Assim, pedimos que todos os consumidores anotem seus protocolos de atendimento, se resguardem de todos os seus pedidos”, pontuou.
“Caso não consiga entrar em contato por telefone, mande e-mail para o fornecedor solicitando remarcação, com data que quer viajar e aguardar prazo médio de cinco a dez dias para ter respostas de volta. Caso não consiga falar com o fornecedor, nos procure que estamos notificando a empresa para que ela nos responda e que possamos entrar em contato com os consumidores”, complementou orientando.
Código de Defesa do Consumidor
De acordo com a diretora do Procon/SE, o código de defesa do consumidor não estabelece, especificamente, como proceder em casos como esse da pandemia de Coronavírus. “Não é culpa do fornecedor e não é culpa do consumidor. Então a orientação básica é que se negocie, que se converse. As empresas estão fazendo a remarcação de passagens, estão fazendo esse atendimento aos consumidores, até porque elas têm interesse de que os consumidores remarquem, que continue sendo clientes desses serviços”, avaliou.
“Mas é válido lembrar que, quando o consumidor não consegue esse contato, quando existem empresas que ficam jogando a responsabilidade de uma empresa para outra, se ela está na cadeia de consumo, tem responsabilidade. Por isso, pedimos que guarde os contratos, protocolos de todas as tentativas de tratar com o fornecedor”, concluiu alertando.
